为保障金融服务不中断,助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战,更好地支持实体经济发展,中国银行业协会引领银行业创新金融服务方式,在全国范围,特别是疫情较为严重的

中银协:发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

为保障金融服务不中断,助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战,更好地支持实体经济发展,中国银行业协会引领银行业创新金融服务方式,在全国范围,特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务,发挥数字化优势提升服务便捷性,全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产。

优化丰富“非接触服务渠道”,助力企业复工复产。各客服中心与远程银行发挥“全时空”“全流程”优势,充分对接网络银行、手机银行、小程序等电子渠道,优化丰富“非接触服务”渠道,全力推动各类企业复工复产。一是加强线上线下联动,开辟复工复产金融服务绿色通道。各客服中心与远程银行同总行相关部门和疫区相关分行、网点保持密切沟通,优先处理企业复工复产金融业务需求。二是发挥视频服务优势,远程线上办理业务。应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制,客服中心与远程银行可实现无接触远程身份核实授权,办理复杂高频业务,最大程度减少客户外出。三是依托对公专业客服,为企业客户提供业务咨询。疫情防控期间,各客服中心与远程银行协同业务部门,迅速建立起企业客户问题沟通处理机制,保障对公专线、小微专线人工服务畅通。

加强金融科技应用,创新推出居家客服金融服务。居家客服是客服员工居家办公,借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户的一种方式。各客服中心与远程银行应用金融科技,快速部署居家客服应急方案,在抗击疫情、保障客户服务中发挥了积极作用。一是降低人员聚集、往返风险,保障对外服务能力。疫情防控期间,建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运,居家客服的快速推出有效补充了对外服务能力。交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署200人以上的居家客服;平安银行信用卡中心部署近900人的语音居家客服,占总人力的28%。二是应用方式多元化,业务场景精细化。19家银行相继推出居家客服服务模式。79%的居家客服提供非账务咨询类业务,10.5%提供非账务咨询和账务查询业务,10.5%提供与现场客服完全相同的业务。三是快速上线,强化远程业务支撑。通过前期充分论证,选取适合的技术路线与运营方案,快速部署居家客服上线。四是全方位安全管控,严防各类金融风险。通过制定居家客服运营管理办法,严格规范服务流程,合理设置业务范围,并强化信息安全保护。

积极推广线上业务,提升线上金融服务质效。疫情防控期间,各客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务,为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务。一是科技赋能,加强线上服务引导。面对线下网点大面积停业,各客服中心与远程银行积极履行责任,快速建立健全全员抗“疫”机制,整合人力与智能资源,人机协同高效响应客户诉求。二是联动业务渠道,线上培训支撑优质服务。三是发挥智能客服,自助模式提升服务效率。充分运用金融科技,引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题。四是坚守服务一线,全程响应客户诉求。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计,1月23日至3月1日,84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

四、坚持以人为本,多措并举保障客户服务。抗击疫情期间,各客服中心与远程银行以实际行动坚守服务初心,众志成城保障客户服务。一是严格疫情防控,守护员工身心健康。二是启动应急机制,实际行动彰显党员担当。农业银行、中国银行、邮储银行等多地运营的客服中心迅速启动应急预案,员工积极响应,主动放弃春节休假、退订返乡行程,各级备援人员召之即来、来之能战,成为客服“最美逆行者”。三是宣导金融服务政策,解决客户热点难点问题。为保证特殊时期的客户体验,各客服中心与远程银行加强同各业务部门的沟通联动,明确差异化应急处理及授权机制,共同协商出台特殊政策传导方案,为客户解决后顾之忧。

此外,中银协发挥协会自律作用,引领行业做好非接触金融服务。自疫情发生伊始,中国银行业协会积极引领各客服中心与远程银行用服务支援一线,用行动诠释责任。(光明日报全媒体记者 温源)

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